Nietrafione zakupy przez Internet, wycieczki, które nie spełniają naszych oczekiwań, przeceny, po których podobno nie możemy reklamować zakupionego towaru, cena niezgodna z oznakowaniem – za każdym rogiem na konsumenta czają się pułapki. I wcale nie jest on na straconej pozycji – ma swoje prawa ale nie może też zapominać o obowiązkach.
Bo tak jak są nieuczciwi sprzedawcy, tak i są klienci. W gąszczu przepisów sprawnie poruszają się specjaliści, którzy pomogą w kwestiach spornych. O sporach i sposobie ich rozwiązywania rozmawiam z Ewą Mazurkiewicz, dyrektor zielonogórskiej delegatury Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej oraz Kamillą Szymańską, Powiatowym Rzecznikiem Konsumentów.
Rozmowa z Ewą Mazurkiewicz:
Spory na drodze konsument-sprzedawca były, są i będą. Sztuką jest takie rozwiązanie sporu by obie strony były zadowolone. Czy pomoże w tym Inspekcja Handlowa?
Jednym z głównych zadań Inspekcji Handlowej jest kontrola produktów znajdujących się w obrocie ale również, oprócz udzielania porad konsumenckich, jest organizowanie mediacji pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą. Mediator proponuje sposoby rozwiązania sporu jednak przy prowadzeniu
mediacji Inspekcja nie ma żadnych uprawnień władczych ani nakładczych w stosunku do przedsiębiorców czyli nie może kazać uczestniczyć w mediacji ani narzucać sposobu realizacji reklamacji. W związku z tym, niestety, przedsiębiorcy często odmawiają uczestniczenia w mediacji.
Możliwym rozwiązaniem jest także złożenie wniosku do polubownego sadu konsumenckiego- w tym przypadku również przedsiębiorca musi wyrazić zgodę.
Jeżeli ww. elementy postępowania nie mogą dojść do skutku – konsumentowi pozostaje złożenie pozwu do sądu w czym pomoże Federacja Konsumentów lub Rzecznik Konsumentów.
Co wynika dla przeciętnego konsumenta z rozporządzenia Ministra Finansów o zasadach uwidaczniania cen oraz sposobu oznaczania towarów?
Podczas naszych kontroli spotykamy się często z tego typu uchybieniami. Z tego rozporządzenia wynika wprost, ze konsument musi być poinformowany o cenie – przy towarze musi znajdować się wywieszka, na której podana jest aktualna cena – na wywieszce muszą znaleźć się: nazwa towaru i dwie ceny – cena sprzedaży oraz cena jednostkowa a także jednostki miar do których odnoszą się ceny.
Sprzedawca ma także obowiązek oznaczenia towaru czyli umieszczenia na towarze lub jego opakowaniu ceny i musi ona zostać naniesione metoda uniemożliwiającą łatwe usuniecie. Odstępstwem od tego jest czytnik kodów kreskowych. Jeden czytnik musi być na każde 400 m2 powierzchni.
Zaczynają się wakacje, okres urlopowy a co z tym związane – wyjazdy na wycieczki kupowane w biurach podróży. Na co należy zwrócić uwagę ?
Przede wszystkim - by nie narazić się na dodatkowe koszty – należy sprawdzić czy cena jest ceną ostateczną, zawierającą wszystkie elementy umowy. Nie muszę już chyba wspominać, że bardzo dokładnie umowę należy przeczytać.
Jeżeli jej warunki (już na miejscu) nie zostały dotrzymane – należy ten fakt zgłosić niezwłocznie do rezydenta i a po powrocie złożyć reklamację (na piśmie) w biurze podróży. Bardzo często biura podroży zamieszczają w umowach niezgodne z prawem klauzule dotyczące terminów reklamacyjnych. Organizator turystyki ma obowiązek ustosunkować się do zgłoszonej reklamacji w ciągu 30 dni od jej zgłoszenia.
Z witryn sklepowych kuszą przeceny, obniżki, wyprzedaże – czy są jakieś ograniczenia w reklamowaniu takiego towaru?
Na początku należy rozdzielić pojęcia – towar przeceniony a zakupiony na wyprzedaży. Towar przeceniony może być towarem niepełnowartościowym a jego cena może być obniżona ze względu na wadę. Przy towarze musi być jednak informacja o wadzie i wynikającej z tego faktu przecenie. Z powodu tej wady nie możemy złożyć reklamacji ale każda inna może już być przyczyna złożenia reklamacji. Na wywieszce takiego towaru muszą znajdować się dwie ceny – cena pierwotna i cena po obniżce.
Tego typu wywieszki nie maja mocy prawnej – „reklamacji towaru przecenionego nie przyjmuje się”
Towar kupiony na wyprzedażach podlega całkowitej reklamacji. Pamiętać należy o tym by zachować paragon bo ot najłatwiejsza forma by udowodnić w jakiej cenie i w jakim sklepie został kupiony.
Rozmowa Z Kamillą Szymańską:
W jakich sprawach może pomóc Rzecznik Konsumentów?
Rolą Rzecznika Konsumentów jest występowanie do przedsiębiorców w sprawach z zakresu ochrony interesów konsumentów (czyli osób fizycznych
nieprowadzących działalności gospodarczej lub zawodowej). Rzecznik udziela bezpłatnych porad prawnych w związku z zawartymi umowami dotyczącymi zakupu towarów lub usług. Występuje również do przedsiębiorców o zaprzestanie naruszania przepisów powszechnie obowiązujących, jak również świadczy obsługę procesową w postępowaniu sądowym (przygotowuje projekty pozwów). W celu ochrony interesów konsumentów współpracuje również z instytucjami konsumenckimi, jak również prowadzi edukację konsumencką.
Z jakimi problemami najczęściej zgłaszają się klienci?
Świadomość klientów z przysługujących im praw wrasta i te, słynne już, reklamowane buty nie są wcale najczęstszym przedmiotem spraw zgłaszanych do Rzecznika. Zajmuję się reklamacjami dotyczącymi zakupu towarów lub usług, w tym sprzętu RTV i AGD, wyposażenia wnętrz, sprzętu komputerowego, sprzętu elektronicznego, jak również wielu innych - chociażby nieruchomości (np. wadliwie zamontowane okna, drzwi, wady budynków), wad samochodów zakupionych w komisie. Wiele spraw dotyczy operatorów telekomunikacyjnych. Niejednokrotnie spory na drodze sprzedawca-konsument pojawiają się po zakupie na tzw. pokazach – gdzie decyzję o kupnie klient podejmuje bardzo szybko i nie zawsze w pełni świadomie.
Czym różni się reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umowa od reklamacji na podstawie gwarancji?
Bardzo ważne jest by rozróżnić te dwie kwestie. Czym innym jest reklamowanie towaru na podstawie gwarancji a czym innym z tytułu niezgodności towaru z umową. Sprzedawca jest odpowiedzialny za sprzedany towar (konsument może domagać się od niego naprawy towaru lub wymiany na nowy) przez 2 lata od daty zakupu i odbywa się to na podstawie dowodu zakupu np. (paragon, faktura). Gwarancja jest dokumentem dobrowolnym stąd nie zawsze w momencie zakupu otrzymujemy dokument gwarancyjny. Jeżeli już jednak jest, to za te zobowiązania odpowiada gwarant – może to być producent towaru lub importer. Gwarancja może zostać udzielona na dowolny okres. Dokument ten określa prawa i obowiązki zarówno gwaranta jak i nabywcy.
Przed złożeniem reklamacji należy zapoznać się z treścią gwarancji – czy jest dla nas korzystna bo być może lepsze byłoby dla konsumenta skorzystanie z uprawnień, które daje nam ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Warto wtedy złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową.
Klient nie musi się także martwić jeżeli zgubi kartę gwarancyjną. Może w takiej sytuacji reklamować towar właśnie z tytułu niezgodności towaru z umową na podstawie dowodu zakupu (może nim być także np. dowód płatności kartą płatniczą).
Coraz częściej kupujemy przez Internet –jaki jest tryb dochodzenia roszczeń w tym przypadku?
Najistotniejsze jest to by pamiętać, że prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni dotyczy relacji klient – przedsiębiorca. W takiej sytuacji klient ma prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość (bez jednoczesnej obecności obu stron, np. za pośrednictwem Internetu, telefonu, katalogu itp.) lub poza lokalem przedsiębiorstwa (np. podczas pokazu). Klient ma 10 dni na odstąpienie od takiej umowy – w tym czasie nie może oczywiście korzystać z towaru. Należy zrobić to pisemnie wysyłając takie oświadczenie do sprzedawcy wraz z towarem. Wysyłka zwrotna odbywa się na koszt konsumenta.
Dokonując zakupu na odległość lub poza lokalem mamy takie same prawa do reklamacji jak w przypadku zakupu towaru w sklepie. Jeżeli reklamacja jest zasadna to możemy żądać od sprzedawcy zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego.
Dziękuję za rozmowę.
Komentarze