Twój Rynek 4/2009

Rozmawiała Dorota Poślednia

 

Tak, rzeczywiście przychodzi do nas wielu ludzi. Część z nich trafia do moich współpracowników prowadzących mediacje w sprawach konsumenckich, natomiast część osób, których problem nie może zostać załatwiony poprzez mediacje, wymaga porady, a tej mogę udzielić również ja. Ponieważ na kontakty z konsumentami mam tylko dwa dni w tygodniu – wtorki i piątki, to zdarza się, że przychodzi wówczas bardzo wiele osób. W Inspekcji Handlowej pracuję od ponad dwóch lat. Zajmuję się tu obsługą prawną i innymi zadaniami – m.in. udzielaniem porad konsumenckich.

Myślę, że jest nasze poradnictwo jest przydatne, bowiem niektóre sprawy mogłyby stać się dużą udręką dla konsumentów, a gdy przyjdą z nimi do nas, to często bywa, że jesteśmy w stanie udzielić istotnego wsparcia. Pomagam napisać różne wnioski, pisma, ewentualnie kieruję daną osobę w określone miejsce, gdzie wiem, że ktoś będzie mógł jej pomóc lepiej niż ja.

 

W wielu przypadkach nie różni się to niczym. Zarówno rzecznicy konsumentów, jak też organizacje pozarządowe (np. Federacja Konsumentów), także udzielają porad, może jedynie z tą różnicą, że oni również mogą wesprzeć konsumenta, który decyduje się na postępowanie cywilne, tzn. na oddanie sprawy do sądu. Rzecznik może reprezentować konsumenta przed sądem albo pomóc mu w napisaniu pozwu, my nie mamy do tego kompetencji.

Sami udzielamy porad lub prowadzimy mediacje, które mogą zastąpić postępowanie sądowe. A jeśli problem wymaga postępowania sądowego, wówczas kierujemy zainteresowanego do rzeczników konsumentów.

 

Tak, sądy działają i są najlepszym miejscem do dochodzenia roszczeń konsumenckich. Stałe polubowne sądy konsumenckie to bardzo pozytywna instytucja, jednak wciąż traktowana z dużą nieufnością. W roku spraw mamy może z dziesięć… A przecież sądy polubowne mogą w wielu przypadkach ułatwić dochodzenie roszczeń, odciążając jednocześnie sądy powszechne.

Sam prowadzę posiedzenia sądów polubownych i mogę potwierdzić, że w ramach takiego posiedzenia da się czasami załatwić bardzo poważną sprawę. Poza tym rozprawy są wolne od opłat sądowych, a termin oczekiwania na rozstrzygnięcie sporu jest krótki.

Dążymy zwykle do tego, żeby strony przed naszym sądem pogodziły się: przedstawiły swoje argumenty i w końcu zaproponowały kompromisowe rozwiązanie. I to się bardzo często udaje. Jednak problemem jest to, że aby sprawa mogła zostać rozstrzygnięta przez sąd polubowny, obie strony muszą wyrazić na to zgodę. A o ile konsumenci często przystają na takie rozwiązanie, o tyle przedsiębiorcy – bardzo rzadko. Sprzedawcy albo boją się tych sądów, albo są niedostatecznie poinformowani, mimo, że już były prowadzone ogólnopolskie akcje (np. „Po co drzeć koty?”). Miejmy nadzieję, że niebawem zacznie się to zmieniać i przedsiębiorcy również zrozumieją, że sąd polubowny to dobre rozwiązanie.

 

Zupełnie „niegroźnie”. Ma charakter bardziej nieformalny niż rozprawa w sądzie. Zapraszam strony do mojego gabinetu, rozstawiamy krzesła, aby było wygodniej. Sam podczas posiedzenia staram się nie ingerować w wolę porozumienia obu stron. A wola przeważnie jest, tylko nie zawsze osoby są w stanie dogadać się bez naszego udziału. Czasami też jest zbyt wiele niedomówień, nieścisłości, które my tutaj właśnie wyjaśniamy.

 

I sam się temu dziwię. Przecież to oczywiste, że takie zachowania godzą w interesy samego sprzedawcy. Wydaje mi się, że czasami oni nie zdają sobie sprawy z tego, jak niebezpieczny dla nich jest niezadowolony klient. Taki klient nigdy do tego sprzedawcy nie przyjdzie, a jeszcze zniechęci cała rzeszę osób, z którymi ma kontakt. Czasami przyjęcie reklamacji byłoby prostszym i tańszym rozwiązaniem, niż próby uniknięcia odpowiedzialności. Przedsiębiorcy dużo bardziej opłaca się wyjść naprzeciw oczekiwaniom konsumenta i zrekompensować mu ewentualne straty, nawet jeśli klient w swych roszczeniach nie do końca ma rację (bo i tak bywa).

A zaznajomienie się sprzedawców z ustawą, która wcale nie jest tak długa, ułatwiło by pracę nam wszystkim. Na pewno mniej byłoby sytuacji, w których klient jest zdezorientowany sprzecznymi informacjami.

 

Problemy dotyczą często rzeczy, „na których stoimy”. Butów kupuje się najwięcej i najszybciej się one zużywają. Akurat sprawami z obuwiem zajmujemy się niemal rutynowo. Pomagają tu procedury mediacyjne i muszę powiedzieć, że mamy bardzo skuteczny zespół. Zespoły mediacyjne w Zielonej Górze i w Gorzowie to profesjonaliści – nawet około 90% spraw, które wymagają ich pomocy kończy się sukcesem. Inspektorat w Gorzowie Wlkp. i delegatura w Zielonej Górze mają bodajże najwyższy odsetek w Polsce jeśli chodzi właśnie o skuteczność mediacji. Mediacje są faktycznie najlepszym lekarstwem na spory dotyczące odzieży czy obuwia.

Powracają również sprawy nieprzemyślanych zakupów w sklepach wysyłkowych lub na pokazach. Bywa, że następnego dnia po pokazie przychodzi pięć osób, które się rozmyśliły i chcą uzyskać pomoc przy zwrocie kupionych rzeczy.

 

Cóż, wciąż spotyka się słynny zwrot: „po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się” – zupełnie bezprawny przecież, podobnie jak popularny niegdyś tekst: „za rzeczy pozostawione w szatni nie ponosimy odpowiedzialności”. Te zwroty są oczywiście tylko symbolem. Podstawowym błędem sprzedawców jest nieznajomość przepisów lub ich krzywdząca dla konsumentów interpretacja.

 

Znów chyba sprawdza się przysłowie „szewc w dziurawych butach chodzi”. Stale pomagam pisać wnioski reklamacyjne, a do napisania wniosku dla samego siebie często mi po prostu brak czasu. Bywa więc, że po prostu machnę ręką, zapominając o rzeczy, która powinienem zareklamować. Ale jednak nie polecam takiego postępowania. Jak pojawia się problem, należy reklamować.