Do zadań powiatu należy m.in. chronienie nas, konsumentów, i w tym celu każdy Urząd Powiatowy zatrudnia Rzecznika Konsumentów. W powiecie zielonogórskim od początku stycznia funkcję tę pełni Pani Kamilla Szymańska. Otwarta na ludzi i przyjaźnie do nich nastawiona, opowiedziała nam m.in. o tym, jak wygląda jej praca.
Dopiero od niedawna pracuje Pani na tym stanowisku, więc z pewnością niewiele się jeszcze wydarzyło, jednak jakie są Pani pierwsze wrażenia?
Wrażenia są pozytywne, choć niekoniecznie pierwsze. Bardzo lubię tę pracęi miałam okazję już ją wcześniej poznać, gdyż w latach 2003-2004 pracowałam w Biurze Powiatowego Rzecznika Konsumentów, w związku z tym nie jest to dla mnie nowa tematyka. Dobrze się czuję wówczas gdy pracuję z ludźmi, a taka praca, jak ta kontakt z ludźmi mi umożliwia, więc chyba nie mogłam lepiej trafić. To z kontaktów z konsumentami czerpię największa satysfakcję i przyznam, że wiele też się od nich uczę.
Czy teraz ma Pani dużo pracy?
Tak, bo kończę i podsumowuję jeszcze toczące się sprawy z 2008 roku, ponadto są już nowe wnioski. Oprócz tego codziennie udzielam porad telefonicznych, odpisuję na maile i zapoznaję się ze sprawami klientów, którzy do mnie przychodzą. Zwykle zapraszam konsumentów do mojego biura. Tu możemy wspólnie przeanalizować wszystkie dokumenty, a wtedy dużo łatwiej jest udzielać mi porad prawnych. W innym wypadku, podczas na przykład rozmów telefonicznych, gdy nie mam wglądu w dokumenty może się zdarzyć, że informacje podawane przez telefon nie są kompletne, i mogę w ten sposób, mimo dobrych chęci, udzielić niepełnej informacji. A z jakimi problemami najczęściej przychodzą do Pani konsumenci? O co pytają w rozmowach i mailach? Tych problemów jest mnóstwo, i są bardzo różnorodne. Po podsumowaniu spraw, okazuje się, że w 2008 roku najwięcej było zgłaszanych problemów dotyczących sprzętu RTV i AGD, sprzętu komputerowego, obuwia, różnych materiałów budowlanych, samochodów i akcesoriów oraz wyposażenia wnętrz. Pytania często też dotyczą wszelkiego rodzaju umów: o dzieło, zlecenia, zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa.
Czyli zwykle klienci zgłaszają problemy, gdy zakup dotyczył droższychrzeczy?
Przeważnie tak, aczkolwiek w poprzednich latach, wiele spraw było związanych z obuwiem, pomimo niewysokiej wartości przedmiotu sporu. W tym roku we wnioskach konsumentów przeważa sprzęt RTV i AGD, którego kupno niewątpliwie wiązało się z większymi wydatkami.
Jak długo trwa załatwienie sprawy z jaką przychodzi konsument?
Każda ze spraw jest indywidualna i widać to również po czasie ich trwania. Są niestety takie, które ciągną się miesiącami. Najszybciej sprawy przebiegają wówczas, gdy przedsiębiorcy są skłonni do współpracy i otwarci na dialog, w takim wypadku większość rzeczy można ustalić telefonicznie. Jednak są przedsiębiorcy, którzy w ogóle nie chcą z nami współpracować – wówczas i czas dochodzenia praw konsumenta trwa dłużej. Czasami przedsiębiorcy uchylają się od odpowiedzi na wnioski – kiedyś w takim wypadku nie mogliśmy pociągnąć ich do odpowiedzialności zatakie zachowanie. Jednak od niedawna mamy możliwość wystąpienia z wnioskiem o ukaranie właściciela firmy, który uchyla się od odpowiedzi na nasze pisma, karą nie mniejszą niż 2 tys. złotych. Myślę, że mobilizuje to przedsiębiorców do szybszego ustosunkowania się do roszczeń klientów. Z pewnością efektem poznania tylu niemiłych doświadczeń konsumentów, jest szczególne wyczulenie podczas zakupów.
Czy prywatnie wykorzystuje Pani zdobytą wiedzę? Zdarzyło się Pani zgłaszać reklamacje?
Znam swoje prawa, ale mimo to rzadko kiedy ich dochodzę. Czasami, gdy jakaś
niezgodność jest oczywista, wówczas zdarza mi się reklamować. Ostatnio kupiłam
szalik, który farbował absolutnie wszystko, każdą rzecz, koło której się znalazł. Złożyłam
więc reklamację do sprzedawcy, i szalik został wymieniony, na taki, który nie
farbuje. Jak widać, zdarza mi się to, ale naprawdę bardzo rzadko. Dużo częściej
natomiast udzielam rad znajomym, którzy tak jak przeciętny konsument, nie znają
swoich praw i proszą mnie o pomoc.
W zakresie obowiązków Rzecznika Konsumentów leży również współpraca z innymi rzecznikami konsumentów z regionu. Na czym polega ta współpraca?
Mam stały kontakt z Powiatowym Rzecznikiem Konsumentów z Krosna Odrzańskiego i Kołobrzegu, z pozostałymi rzecznikami z województwa lubuskiego mam zamiar zacieśniać współpracę. Wspólnie zdarza nam się dyskutować na temat spraw spornych bądź niejasnych, gdzie potrzebna jest naprawdę dobra i rzetelna analiza przepisów prawa. Wymieniamy się pewnymi informacjami o tym, co pojawia się na rynku, a co może wprowadzać klientów w błąd. Przepisy dotyczące praw konsumentów nie są jednoznaczne i właśnie ta niejasność ustaw sprawia, że na różnych szkoleniach rzecznicy ustalają jedną i spójną interpretację, której później się trzymają przy rozstrzyganiu spraw.
Na co powinni zwracać uwagę konsumenci, by nie wpadać w pułapki?
Po pierwsze, powinniśmy czytać wszystkie umowy, które podpisujemy. Sprzedawca może nam przedstawić główne założenia, ale inne warunki zawarte w umowie należy również uważnie przeczytać. Można poprosić sprzedawcę o kserokopię, a jeśli niektóre zapisy umowy wydają się być skomplikowane lub niejasne, to można przyjść do nas, my zaś sprawdzimy czy dana umowa nie zawiera żadnych niedozwolonych i niekorzystnych dla konsumenta postanowień. Zapisy umowy powinniśmy negocjować. Jeżeli podpisujemy umowę to tym samym godzimy się na jej warunki, i wówczas niewiele możemy zrobić. Ponosimy konsekwencje tego, że przeczytaliśmy umowę zbyt pobieżnie lub wcale.
Wiadomo, że są umowy proste, ale są i bardziej skomplikowane. Z pierwszymi możemy sobie poradzić na miejscu, ale z bardziej rozbudowanymi radzę zapoznać się na spokojnie w domu. Szczególnie dotyczy to umów kredytowych, które napisane są bardzo zawiłym językiem, i ja sama nie chciałabym podpisywać takiej umowy siedząc przed sprzedawcą, kiedy wiem, że za mną już ustawiła się kolejka innych klientów. Na pewno w takich okolicznościach nie mogłabym się skupić i rzetelnie przeanalizować warunków umowy.
Drugą istotną rzeczą, którą konsumenci powinni mieć na uwadze, jest fakt, że mogą oni dochodzić reklamacji nie tylko na podstawie gwarancji. Już paragon wystarczy do złożenia reklamacji u sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Gwarancja natomiast jest dokumentem dobrowolnym, którego warunki wcale nie muszą być dla nas korzystne. A do reklamacji mamy prawo nawet wówczas, gdy gwarancji nie posiadamy. W razie wątpliwości zachęcam do korzystania z porad rzeczników konsumentów.
Z Kamillą Szymańską, Powiatowym Rzecznikiem Konsumentów,
rozmawia Dorota Poślednia
rozmawia Dorota Poślednia
Komentarze